M. Stéphane Galoustian Directeur Général Renault Algérie

Renault Algérie a enregistré une croissance assez importante l’année dernière, et cette croissance se poursuit, contre toute attente, cette année. Comment expliquez-vous ces deux résultats ?
La croissance du marché est, effectivement, au rendez-vous, et Renault suit cette croissance là. Si vous me posez la question pourquoi, je vous répondrai que c’est, d’abord parce qu’on a mis à a disposition du consommateur des moyens d’acquisition de voitures qui n’existaient pas dans le temps. On va parler de Renault crédit, ensuite on va parler de Renault leasing. Deuxième point, il y a la mise en place de la garantie de 24 mois et 100 000 km, et nous avons d’autres bonnes nouvelles à annoncer à la clientèle à partir du 12 Juillet pour Laguna et autres produits qu’on va commercialiser. La professionnalisation des corps de vente, la multiplication des points de vente à travers tout le pays, une bonne communication, une bonne politique d’approvisionnement, et une très bonne politique de « pricing ». Ce qui fait que des formations, de bons produits, de bons prix, de bonnes communications, de bons financements et une disponibilité immédiate avec une bonne garantie ça donne ce que ça donne. Et aussi, à coup de beaucoup de travail de notre part, parce que sans travail il n’y a pas de résultats.

Tout le monde s’était accordé à dire, à la fin de l’exercice 2007 que cette année 2008 allait être celle de la stagnation du marché, alors qu’on voit que la croissance se poursuit. A quoi cela peut-il être dû ?
Si on savait prévoir les marchés sans se tromper on serait parfait. La surprise, effectivement, ça vient du marché. Et encore une fois, ce sont toujours les chiffres des mêmes constructeurs qui ont l’honnêteté de communiquer leurs ventes le 04 du mois. Il y a une partie du marché qu’on ne connaît pas, c’est celle des marques chinoises. Le fait est là, le consommateur algérien achète des voitures pour son plaisir, pour son loisir, pour son travail aussi. La bonne surprise c’est quand il y a un marché en croissance.

Pensez-vous que le marché algérien soit encore un marché de prix ?
Je le pense toujours. Il suffit de regarder les immatriculations de la concurrence. Le marché des voitures à bas prix est assez important et, malheureusement pour moi, je ne suis pas dans ce marché là. Je n’ai pas de produits à 400 000 DA ou 500 000 DA à proposer à notre aimable clientèle.

Le crédit qui ne cesse de prendre des parts n’est-il pas sensé changer la donne ?
La donne ne changera pas parce que le client voit d’abord le prix d’accroche de la voiture. Et comme je le dis depuis toujours, il y a toujours des clients acheteurs de leur premier moyen de locomotion. Et ce n’est qu’après qu’ils viennent vers les constructeurs européens ou asiatiques qui ont des produits de qualité. Donc, forcément, il y aura ces moyens de locomotion qui existeront toujours.

Vous ne croyiez, pourtant, pas beaucoup en votre Clio III l’année dernière, alors que vous communiquez plus dessus cette année, et les résultats sont là pour marquer sa progression. N’y voyez-vous pas le signe d’une clientèle qui monte en gamme ?
D’abord, je crois toujours à mes produits. Mais il se trouve qu’on est toujours dépendants des problèmes d’approvisionnement des usines s’ils ne sont pas en pleine production ou s’ils ont les productions qui vont avec les demandes des marchés. Mais, encore une fois, si je ne croyais pas à mes produits je ne ferai pas ce métier là.

Pour rester sur les chiffres et les croissances, on a remarqué que Renault a enregistré au mois d’Avril des résultats record, jamais atteints auparavant. Y voyez-vous un rapport avec votre retour au salon automobile d’Alger ?
Pourquoi vous ne parlez pas de Mai, de Juin et des autres mois ? Ce sont autant de records. Tout ce qu’on fait on essaye de le faire bien, avec attention et précision. Effectivement, le retour au salon d’Alger, ou plutôt notre présence au salon d’Alger a été un succès parce qu’on a investi dans le pavillon G, on a investi dans le design, on a investi dans la présence de voitures mythiques comme la Megane Trophy, on a lancé en première nouvelle Laguna et Sandero, on a investi dans les installations et l’accueil des clients. Et en additionnant tous ces éléments on ne peut avoir qu’un succès historique.

Vos attendiez-vous à pareil succès ?
Forcément. Vous connaissez quelqu’un qui va quelque part pour ne pas réussir ? On peut dire que c’est une surprise, mais on est plus surpris par l’attachement des clients à la marque Renault. On avait sous-estimé l’engouement de la clientèle pour la marque Renault. La preuve, c’est que lorsqu’on a installé les bureaux des commerciaux, on a dû aller chercher des chaises supplémentaires pour ne pas faire patienter les gens.

Vous aviez, auparavant, cru au Renault crédit, tout comme vous avez cru au réseau que vous vous êtes attelé à mettre à niveau. Êtes vous arrivé à l’équilibre recherché ?
Forcément. Il y a trois ans j’ai dis ce que j’allais faire, et trois ans après j’ai fait ce que j’ai dis que j’allais faire. Mais tout seul on ne peut rien faire. Il y a l’équipe de la filiale et il  y a le réseau. Un constructeur sans réseau, j’ai jamais vu ça. Et un réseau sans constructeur ça réussi pas non plus. On s’est parlé, on a communiqué, on a accompagné, et aujourd’hui le réseau continue à progresser et à prospérer.On continuera à inaugurer des affaires, on alimentera le réseau en produits, en formations après vente et les résultats seront encore au rendez-vous.

Vous avez beaucoup parlé des dix incontournables de a ventes et des dix incontournables de l’après vente. A quel niveau estimez leur mise en pratique à travers le réseau ?
Cela donne des indicateurs de qualité à la hausse. On a encore des points qui sont à améliorer comme l’appel du client 48h après la sortie de sa voiture de nos ateliers pour savoir comment ça va. En fait, la notion de services est la notion la plus complexe et, j’ai envie de dire, la plus facile à installer dans un réseau. Il faut former, il faut répéter, il faut accompagner. Il faut, en somme, que la notion de service entre dans les gènes de tous les acteurs de l’automobile. Et comme je le dis souvent, quand on va dans un restaurant on est très content de l’accueil, on est très content du service, on est très content de la qualité des repas qu’on a dans l’assiette, on est forcément très content de payer l’addition. Et dans un commerce comme l’automobile où les factures s’élèvent à quelques centaines de milliers de dinars pour la voiture neuve, et un peu moins pour l’après vente, la moindre des choses est de recevoir les clients tous les jours comme dans un restaurant. C’est à cela qu’on s’atèle, et si c’était si facile que ça on le saurait. Il est, donc, primordial que le réseau comprenne l’importance de la qualité de service et de la qualité de l’après vente dans l’acte de vente qui va faire qu’on vendra une deuxième voiture une deuxième fois.

Peut-on dire, aujourd’hui, qu’un client qui vient chez Renault à Bougara est accueilli de la même manière qu’un client à Mascara, Oran ou Sétif ?
Il devrait être accueilli de même façon, et c’est pour cela que, depuis toujours, et en Algérie depuis 8 ans, des enquêtes de clients se font par un organisme extérieur. On appelle le client pour savoir comment il va, comment il a été accueilli, est-ce que le personnel a été aimable et à son écoute, est-ce qu’on a pris en considération ses attentes, est-ce qu’on l’a appelé 48h après… On demande même au client s’il recommandera l’établissement où il a été faire son entretien à ses proches. Et ces indicateurs sont mis à jour chaque mois d’une façon factuelle, non émotionnelle, j’allais dire glaciale, depuis qu’on mis le réseau, les chefs d’ateliers, les conseillers en services, les mécaniciens et autres. Et je peux vous assurer que c’est un très bon outil de management du réseau en matière de qualité de service à la clientèle.

Vous avez inauguré, il y a quelques semaines, le Renault Académie Algérie. Est-ce une manière d’intéresser davantage le réseau à l’après vente ou est-ce pour répondre à un besoin en terme de qualification ?
Renault n’a pas inauguré l’académie pour intéresser le réseau à l’après vente. C’est le devoir du réseau d’entretenir les voitures neuves que nous commercialisons. Il y a des progrès dans la technologie automobile, et demain, quand on va commercialiser la nouvelle Laguna et après demain celles qui seront lancées, il faut bien faire des apprentissages et augmenter les compétences des mécaniciens, des électro-mécaniciens et des cotex du réseau. Où est-ce qu’on peut le faire ? Dans le Renault Académie, en ayant les modules de formation de manière à ce que le mécanicien sache évaluer, sache quoi faire. Cela se fait avec, en dernière phase, des séances lucratives avec les formateurs de Renault Académie.

Pensez-vous que le réseau de Renault en Algérie est, aujourd’hui, en mesure de prendre en charge le parc roulant de la marque ?
Je peux dire qu’aujourd’hui c’est faisable. On a la capacité d’accueillir et de s’occuper de l’entretien des voitures que nous commercialisons en Algérie tous les ans.

Vous allez lancer la nouvelle Laguna qui passe pour le porte flambeau de la marque, vous commercialisez déjà des véhicules de niche à l’image de la Clio RS et la Megane RS ou encore le Scénic Conquest, alors que d’autres modèles grand public comme la nouvelle Twingo ou le Modus ne sont pas dans le catalogue. Est-ce des choix pour l’image ?
La question il faut la poser dans un autre contexte, et dire est-ce qu’un constructeur peut commercialiser toute sa gamme dans un marché structuré, en matière de prix et de voitures, comme l’Algérie ? Je m’explique. Bien évidemment, il est agréable pour un constructeur de commercialiser des voitures comme Conquest ou Clio RS pour montrer au consommateur que nous ne fabriquons pas que des voitures à bas prix ou des véhicules qui sont accessibles à une grande partie de la population. C’est important de voir sur les routes d’Algérie des Conquest, des Clio RS ou des Laguna, et pourquoi pas demain d’autres véhicules de la marque. Tout cela doit se faire d’une façon structurée. Il ne suffit pas d’importer une Modus, il faut la transporter, il faut la stoquer, il faut former les vendeurs. Mais est-ce que le marché est là pour acheter des Modus et pas des Conquest ? La difficulté qu’on a dans un marché qui est important est de savoir si on peut vendre toute la gamme. La réponse est non. Le commerçant fait un choix, il va dire je préfère ramener 1000 Clio plutôt que 100 Modus, parce que sur 1000 Clio il retrouvera bien le retour sur investissement en matière de communication, de logistique, de formation etc… C’est une stratégie de produit qu’on a installé, mais s’il y a un client qui vient pour demander une Modus, bien sûr que je vais l’importer. Mais je n’ai pas de stocks disponibles.
Le marché algérien enregistre, depuis quelques années, un grand boom. Certains segments voient leurs parts de marché doubler même si les volumes ne sont pas très importants, comme les SUV qui profitent d’un mouvement migratoire. Qu’attend Renault pour introduire son Koléos, surtout que l’offre sur segment ne cesse de s’élargir, alors que vous lancer la Laguna dans un segment qui rétrécit ?
Une fois n’est pas coutume. Il se trouve que les marchés on peut les créer aussi. Aujourd’hui, quand on regarde la concurrence de la nouvelle Laguna, les concurrents qui étaient présents et qui avaient des produits à proposer ont fait leur part sur le marché. Je ne sais pas si le marché rétrécit, mais il ne faudrait pas que je me reproche de ne pas avoir vendu le produit En ce qui concerne le SUV, je l’importerai quand les usines seront capables de donner les quotas dont j’aurai besoin. Le Koléos n’est pas lancé depuis longtemps en France et ailleurs dans le monde. Mais nous avons quelques produits à lancer d’ici la fin de l’année.

Et vous attendez beaucoup de la nouvelle Lagune ?
Bien évidemment. Il faut que je retrouve ma place de leader sur ce segment là où on a été absent pendant quelque temps.Un récent communiqué de presse de vos services annonçait le passage de Dacia à 03 ans ou 100 000 km. Pourquoi ne pas avoir élargie cette offre à la gamme Renault ? Un autre communiqué vous parlera d’autre chose d’ici peu. On va garder la surprise pour le 20 Juillet. Je ne peux pas me passer du plaisir d’avoir un train d’avance sur des concurrents qui viennent de passer à 02 ans ou 100 000 km da garantie. Ce qu’on vient de faire avec Dacia est une raison supplémentaire comme quoi nous croyons à nos produits. C’est une preuve de confiance et un signal fort vis-à-vis du marché et de la clientèle pour dire que notre produit est bon.

Le décret promulgué en direction des concessionnaires comptait certaines dispositions qui avaient pour effet immédiat et d’autres qui devaient se mettre en place dans les 18mois qui suivent. Où en êtes vous ?
On continue à regarder le décret de plus prés. Il y a des choses très bien, surtout qu’un travail exceptionnel a été fait entre l’association des concessionnaires et les différentes administrations concernées. Il y a des choses que je vais avoir du mal à mettre en place comme prêter une voiture dans le cas de l’indisponibilité d’une pièce de rechange. Si on devait mettre une voiture à la disposition de chaque client dont la pièce recherchée ne sera pas disponible le métier de l’automobile ne serait plus rentable parce qu’on aura plus de voiture à prêter que de voitures à vendre. Et encore, faut-il que ces voitures qu’on prête aux clients reviennent dans un bon état. Un autre exemple, le décret dit que l’homologation se fera d’après les normes des pays de l’origine de fabrication. Ce décret s’adresse aux importateurs qui font un coup et puis s’en vont, alors que nous on demande des investissements, on demande des standards. On ne joue pas dans la même cour que les marques qui n’ont même pas les gènes des voitures européennes ou certaines asiatiques, notamment en terme de sécurité et de pollution.

A combien estimez-vous le marché cette année ?
Moi je dirai bien 250 000 véhicules, parce que je mise sur une croissance moyenne, sachant que le 2e semestre est toujours moins fort que le premier.