Il est clair qu’on est encore loin de la rigueur qui a fait la renommée de certaines grandes marques, mais les préludes d’une décantation inéluctable sont là, et il devient évident que la différence se fera, d’une marque à l’autre ou d’un concessionnaire par rapport aux autres, par la qualité du traitement du client.

On se rappelle, encore, du contre coups accusé par Renault il y a un peu plus de quatre ans, et qui a du voir les ventes d’un de ses modèles phare, la Megane 1.5 DCI en l’occurrence, chuter lourdement en raison d’une mauvaise prise en charge d’un groupe de clients en garantie.
Ces derniers qui étaient sous garantie avaient rencontré des problèmes avec leurs pompes-injection sans qu’ils n’aient été pris en charge. Cela a même valu une décote terrible de ses véhicules en occasion avant que la barre ne soit redressée avec l’arrivée d’une nouvelle équipe. Celle-ci qui a vite fait de réctifier le tir en regagnant la confiance de ses clients cela en leur assurant une meilleure prise en charge et en restant attentifs à leur moindre souycis. Ce concessionnaire peut même se targuer, aujourd’hui, d’être le plus attentif aux réclamations (ou même petits soucis) de sa clientèle.
Et c’est, encore, avec beaucoup d’appréhensions que le consommateur algérien, préalablement désabusé, renoue avec la confiance dans des marques qui font, le plus souvent, valoir le prix au détriment de tous les services sensés suivre.
Ceci au moment même où les plus importants distributeurs tentent de rétablir la relation avec leur clientèle, tant bien que mal, pour reconquérir la « fidélité » tant recherchée à travers des départements qui se consacrent à l’écoute de la clientèle. Ce sont, désormais, des professionnels du relationnel et du marketing qui s’occupe de cet aspect.
Il est clair qu’on est encore loin de la rigueur qui a fait la renommée de certaines grandes marques automobiles internationales, mais les préludes d’une décantation inéluctable sont là, et il devient évident que la différence se fera, d’une marque à l’autre ou d’un concessionnaire par rapport aux autres, par la qualité du traitement du client.
Il ne s’agit pas de créer le fil à couper le beurre, mais de revenir au concept du « client est roi ».
Parmi les principaux concessionnaires algériens qui comptent ce service dans leur organigramme, nous nous sommes rapprochés de Renault, Peugeot,  Toyota et Elsecom (Maruti/Suzuki) pour en savoir un peu sur leurs modes de fonctionnement.
Mais en fait, qu’est ce que l’écoute clientèle ? C’est, un service (ou sous-département) dédié aux clients de la marque, qui soit, comme son nom l’indique, à l’écoute des préoccupations des clients, et surtout à même d’apporter une réponse ou une solution à leurs soucis.
Ce service est sensé disposer d’une ligne directe dont le N° est affiché dans les show room et les services après vente.

Peugeot veilleà la gestion de sa relation avec le client
Pour Marc Bergeretti, directeur général de Peugeot Algérie, la gestion de la relation client importe énormément, à telle enseigne que les notations des différents agents de sont réseau sont rétribuées financièrement de manière à les pousser à faire mieux.
Ces notations son faites à la base des résultats des appels téléphoniques effectués chaque mois par l’agence Imar Maghreb (en externe) aux différents clients (nouveaux acheteurs ou à la suite des visites aux services après vente), mais aussi au travers des doléances qui parviennent au département en question, que ce soit au téléphone, par internet, par courrier postal ou lors d’une visite au siège.
Reprenant quelques résultats de l’année en cours, le premier responsable Peugeot Algérie reconnaîtra que plus 50% des réclamations concernaient des délais de livraison trop longs dus à des problèmes d’approvisionnement, au premier semestre, tout en précisant que cela était rentré dans l’ordre.
Le service gestion de la relation client (GRC) qui compte deux cadres à plein temps existe depuis plusieurs années et réagi en intervenant directement auprès du département concerné pour donner une réponse (ou une solution à un problème posé) dans les 48 heures qui suivent, ou qui ne saurait dépasser les quinze jours (selon le type de correspondance).
« Il n’est pas évident de donner une réponse positive à toutes les réclamations, car les clients déforment, parfois, la réalité mais on essaye toujours de trouver des arrangements pour les satisfaire » dira le directeur en charge du marketing, Alban Prebay, par qui l’ensemble des doléances transite chaque jour.
Et ce dernier de préciser qu’à travers des cycles de formation soutenues, le plan qualité 2009 est essentiellement orienté vers la baisse des réclamations par rapport à des mises en main mal réalisées (mauvaises explications sur le fonctionnement de certains équipements, des véhicules livrés avec des équipements autres que ceux commandés…

Cap sur la satisfaction  du client chez Maruti/Suzuki
Indépendamment de son prix qui défie toute concurrence, la marque indienne, Maruti, pourtant tant décriée par ses concurrents européens pour le manque de sécurité qu’elle offre à ses passagers, a gagnée sa notoriété, par contre, au travers de la qualité des prestations auxquelles ont droits ses acquéreurs. De l’accueil au niveau des show room à la livraison des véhicules, les mêmes attitudes sont retrouvées par ses clients.  Au département du marketing l’on nous apprendra que tout un service a été consacré à l’écoute et la satisfaction de la clientèle. Un sous-département qui compte un call center regroupé autour de 10 opérateurs (et opératrices) téléphoniques, encadré par trois techniciens et un responsable du service. Le travail du CCS (care custumers satisfaction) consiste en l’appel automatique de tout client ayant acheté une nouvelle voiture, pour connaître son niveau de satisfaction à la livraison du véhicule (véhicule propre ou sale, livré dans les temps ou pas, mise en main avec des explications sur le fonctionnement du véhicule et les périodes de révision…).
Ces mêmes opérateurs (ou opératrices) appellent, aussi, tous les clients ayant rendu visite aux ateliers d’Elsecom ou de son réseau pour savoir s’ils ont été bien accueillis, si l’intervention n’a pas duré longtemps, mais surtout si elle a été bien réalisée. Tous ces appels ont lieu dans les 48h qui suivent, et les données sont introduites dans un logiciel qui établi les points négatifs et les points positifs.
Mais le travail ne s’arrête pas là, nous indique le directeur du marketing chez Elsecom (distributeur depuis le 1er octobre de Suzuki), puisque Slimane Nait Djoudi nous informera que les trois techniciens auxquels sont transmis les résultats des appels interviennent directement avec le département (vente ou après vente) sur lequel des réclamations sont émises pour demander des explications à donner au client insatisfait qui est aussitôt rappelé.
« Cette méthode qui était difficilement acceptée par les employés, au départ, est aujourd’hui admise, et chaque intervenant sait, désormais, qu’il a des comptes à rendre puisque son nom ressort sur le fichier. Les gens font, maintenant, plus attention dans le traitement des clients ».

Les fondamentaux de Renault
Depuis quelque temps, Renault Algérie a fait de la qualité de vente et de service après vente son cheval de batail. Toutes les occasions sont saisies par Stéphane Galoustian (DG de Renault Algérie) pour rappeler les « dix fondamentaux de la vente des véhicules neufs » et « les dix fondamentaux de l’après vente ». On ne va pas les énumérer, mais on retiendra que ce département requiert une certaine attention chez Renault (puisque cela répond aux standards internationaux de la marque).
Outre les appels et autres correspondances des clients (satisfaits ou insatisfaits), des appels téléphoniques sont effectués par une agence intermédiaire sur un échantillon de nouveaux acquéreurs ou de clients ayant « transité » par les ateliers pour connaître leur niveau de satisfaction.
Un certain nombre de question leurs sont posées sur la qualité de l’accueil, si un devis leur préalablement été présenté, ou tout simplement si l’intervention a été vite et bien faite, indépendamment du coût.
Ce travail transmet régulièrement les réponses au service écoute clientèle qui recense, aussi, les doléances transmises par téléphone (il existe un N° spécial réclamations), par courriers électronique ou postal, ou de vives voies pour orienter les réclamations vers le RCL (relation clientèle). Ce dernier procède aussitôt à l’ouverture d’un dossier pour son suivi et le traitement du problème posé, et une réponse accompagnée d’une solution est donnée au client en moins de 07 jours.
Tous les résultats sont introduits sur un fichier qui retransmet sur un écran le positionnement de chaque agent constituant le réseau, et même de la succursale, alors que des tableaux sont consacrés à la qualité au niveau de chaque service après vente.
C’est ainsi que des repères (voyants/carrés rouges, oranges ou verts) sont donnés sur le niveau atteint dans la qualité des ventes (outre le nombre) et du service après vente) de chaque agent, et les plus performants sont bonifiés (de différentes manières) chaque année.

Le travail du CCS (care custumers satisfaction) consiste en l’appel automatique de tout client ayant acheté une nouvelle voiture, pour connaître son niveau de satisfaction à la livraison du véhicule (véhicule propre ou sale, livré dans les temps ou pas, mise en main avec des explications sur le fonctionnement du véhicule et les périodes de révision…).